一、投诉的概念
二、客户投诉的原因分析
1、客户对产品和服务内容不满
2、客户对服务人员行为不满
3、对服务信息反馈不满
4、出于客户自己的原因
三、客户投诉的真实目的和需求
1、客户的心智模式
2、非投诉客户的心智模式
3、客户投诉后的心智模式
4、客户投诉的真实目的
圆满的解决处理投诉；
想得到赔偿/同情；
发泄怒气、警告对方；
想看到改进
5、客户投诉的真实需求
想快速简洁地得到处置；
得到理解和尊重；
负起责任，给一个说法；
赔偿或补偿；
解决问题，不让它再次发生.
6、客户投诉的真实需求
四、正确认识投诉对企业的价值
五、重新认识客户投诉
1、投诉的客户是客观存在的
2、客户投诉即信任
3、客户投诉是金
六、投诉对员工的心理控制要求
1、具备把握投诉现场局面的能力
2、善于营造信任的气氛
3、快速应对能力
4、冷静的心理素质
七、如何处理投诉
1、投诉处理的基本原则
2、平息客户投诉的六个步骤
3、有效处置客户投诉的沟通技巧
4、难缠客户的投诉处理方法与技巧
5、处理投诉过程中的大忌
6、投诉升级处理